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Expérience Collaborateur : pourquoi nous… ? - Le billet de Frank Guillaume

Mis à jour : 14 mars 2019


L’ « Expérience Collaborateur » est une démarche qui a le mérite d’amener les entreprises à se préoccuper du vécu du collaborateur dans toutes ses interactions avec l’entreprise. Dans ce billet, Frank Guillaume, ex-DGA BCA Expertise et membre du réseau EVH, nous invite toutefois à rester vigilant : ce coup de projecteur peut laisser dans l’ombre des points essentiels pour un dirigeant désireux de transformer son entreprise en un lieu de performance et de développement collectifs pérenne.


Il faut reconnaître à « L’Expérience Collaborateur » la vertu d’amener les entreprises à progresser d’un niveau supplémentaire dans la considération accordée aux hommes et femmes qu’elles rassemblent.Ainsi elles dépassent (enfin !) ce que le regrettable terme de « Ressources Humaines » pouvait laisser penser : que les salariés méritaient la même attention que les matières premières, les machines et l’énergie. Ce qui en soi était un bon début : se préoccuper du sourcing, de la qualité, du prix, de la maintenance, de l’obsolescence, de la fiabilité de la « ressource » humaine, génère un certain nombre d’actions - de recrutement, de formation, de gestion des carrières, notamment – qui contribuent dans un même mouvement à la performance de l’entreprise et au développement des personnes.


À la fin du 20e siècle, l’apparition du terme de « Capital Humain » dans le discours des directions a même témoigné du point auquel les entreprises et leurs dirigeants considéraient leurs employés : tout autant que la ressource financière confiée par leurs actionnaires. Ce qui, dans un environnement économique capitaliste, est signifiant.


Il a fallu attendre le 21e siècle et l’émergence de nouvelles approches, de nouveaux concepts, comme « La Symétrie des Attentions ©» ou le best seller « Employees First, Customers Second » de Vineet Nayar pour qu’enfin les mots utilisés reconnaissent aux employés leur qualité essentielle : celle d’êtres humains, à considérer avec autant d'attention que les clients. Il existe depuis longtemps des dirigeants et des entreprises qui accordent aux salariés une importance et un rôle qui dépassent largement celui de simples rouages dans une machine structurée par une approche scientifique du travail. Malheureusement leur voix a été jusqu’à une époque récente trop timide ou trop marginale pour avoir un impact notable sur la sémantique.


Lors d’une représentation de théâtre, la défection d’un acteur n’a pas le même impact que celle d’un spectateur


Soyons conscients que cette démarche, positive sans aucun doute, embarque dans sa définition un raccourci qui peut limiter la transformation des entreprises et de leurs modèles de fonctionnement et de management. Prenons les concepts et mantras emblématiques.

  • « La Symétrie des Attentions © pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs. » - Académie du Service

  • « Take care of your employees, and they’ll take care of your business” – Richard Branson

  • « L’Expérience Collaborateur » :  concept construit en référence à celui d’expérience client. Il désignel’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours comme dans son quotidien professionnel, de son recrutement jusqu’à son départ – ParlonsRH

Tous partagent un point commun : la difficulté à s’émanciper d’un schéma tri-partite où l’entreprise est en interaction avec des clients d’une part, et des collaborateurs d’autre part.Cela est une réalité contractuelle, mais du point de vue qui nous intéresse, relationnel, c’est un raccourci dommageable.  Car les collaborateurs ne sont pas, comme les clients, des parties extérieures à l’entreprise, ils forment l’entreprise. Et cela change tout. Tout le monde comprend qu'acteurs et spectateurs sont tous deux nécessaires pour une représentation de théâtre mais que, par exemple, la défection d’un acteur n’a pas le même impact que celle d’un spectateur.


L’entreprise comme collectif solidaire : « nous »


Cette nuance inclusive, qui considère ce qui fait d’un individu un collaborateur, qui étymologiquement « travaille avec », enrichit les travaux menés autour de  l’ « Expérience Collaborateur ». Elle permet d’équilibrer la façon d’aborder la relation entre le collaborateur et l’entreprise : le fait d’adopter le point de vue du collaborateur court le risque d’éluder sa propre contribution au vécu de ses collègues. Chacun des collaborateurs est acteur de l’ « Expérience Collaborateur » : il a des ressentis, des droits, mais il est également actif, et il est important de considérer ses devoirs et son pouvoir d’action.


Ainsi apparaît la dimension qui fait cruellement défaut dans la citation de Richard Branson : celle du « nous ». Le fait de reconnaître l’entreprise comme un collectif solidaire. Il ne s’agit pas d’améliorer les relations entre un individu et un « système » (organisation et procédures), il s’agit de faire progresser la façon dont « nous » nous comportons ensemble, les uns envers les autres, pour le bien-être de chacun et dans l’intérêt de tous. Cela est moins anecdotique qu’il n’y parait : combien d’initiatives d’entreprise ont peu d’impact ou sonnent faux parce qu’il y a un manque de cohérence entre ce qui est demandé aux « collaborateurs » et le comportement au quotidien des cadres dirigeants par exemple ?


Un principe qui porte un collectif à se dépasser et à exprimer le meilleur de la somme de ses talents


Ce besoin de cohérence permet un détour sur la notion de sens, de vision. Les discours sur le management ou le leadership insistent sur la nécessite pour l’entreprise, en tant que collectif humain, d’être parfaitement au clair avec elle-même : quelle est la raison d’être de l’entreprise ? quelle est son rôle ? en tant que collaborateurs de cette entreprise, qu’est ce qui nous (re)lie ? sommes-nous tous parfaitement alignés sur ce point fondamental, cette communauté de vue ? (et qu’est-ce qui nous en rend si sûrs ?)

La réponse à ce « pourquoi » forme la colonne vertébrale de l’entreprise, elle est garante de son équilibre, de sa capacité à traverser les turbulences sans vaciller. Certains objectent que dans le monde économique moderne il n’existe plus de carrière dans une seule entreprise, que les salariés sont volages, qu’ils gèrent leurs carrières selon leurs objectifs individuels, et qu’il est illusoire d’attendre de leur part une adhésion durable à la raison d’être de l’entreprise. Ce constat de volatilité ne disqualifie nullement l’importance d’un principe qui porte un collectif à se dépasser et à exprimer le meilleur de la somme de ses talents. Une manifestation simple de cette mécanique s’observe régulièrement dans le sport, le football par exemple : les transferts sont fréquents, les egos démesurés, les individualités fortes et pourtant le succès répond davantage à la force et la cohésion du collectif qu’à la somme arithmétique des compétences et talents (et salaires !) alignés sur la pelouse.


Ce qui est nouveau, dans un monde confronté à des enjeux de survie à terme d’un certain nombre d’êtres vivants, espèce humaine comprise, est que les dirigeants peinent de plus en plus à mobiliser autour de « faire des profits», ou « être leader sur un marché ». Les enquêtes le montrent : les jeunes générations, si elles restent préoccupées par le fait de trouver un emploi, correctement rémunéré, placent dans leur critère de choix d’employeurs le fait que ceux-ci donnent un sens humaniste à leurs actions, qu’ils œuvrent en se préoccupant du bien commun. En cela, les collaborateurs rejoignent les clients : le développement pérenne d’une entreprise repose de plus en plus sur sa capacité à partager avec ses clients et collaborateurs, ce qu’elle fait, comment elle le fait, et pourquoi elle le fait. L’émergence de démarches comme les « Purpose-driven companies », ou les « B-Corp » en est une manifestation concrète.


On peut parier que, ayant répondu au « pourquoi », de façon authentique, pertinente et concrète dans le quotidien, en garantissant que tous, du stagiaire au DG, « nous » savons que nous partageons la réponse, beaucoup d’aspects de « L’Expérience Collaborateur » se posent différemment voire deviennent plus évidents.


Lorsque nous savons ce que nous voulons construire ensemble et pourquoi, le bien-être au travail dépasse les questions de baby-foot ou de séminaire de team-building.