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Mesurer l’expérience collaborateur : l’oeil de Frédéric Balletti

Mis à jour : 10 mai 2019

Un des enjeux clés, pour les entreprises ayant engagé des démarches destinées à améliorer l’expérience de leurs collaborateurs, réside dans leur capacité à suivre et mesurer celle-ci, pour la traiter plus efficacement. Pour mieux en comprendre les tenants et aboutissants, nous avons posé quelques questions à un expert de la mesure, Frédéric Balletti, Directeur de Expérience Collaborateur chez KPAM et partenaire de notre recherche collaborative sur le sujet...




C&R : Faut-il demander aux gens ce qu’ils vivent ? 


Frédéric : Demander aux collaborateurs ce qu’ils vivent, c’est avoir une vision de leur travail réel, non du travail prescrit sur lequel repose aujourd’hui la majorité des projets. Et cela a deux avantages principaux : engager davantage les collaborateurs en les mettant en amont des projets et générer de nouvelles idées, tirées de leurs pratiques et de fait, adaptées à la culture vécue de l’entreprise. Des études ont montré que si les irritants ne sont pas verbalisés, ils demeurent stockés à long-terme dans la mémoire interne. Leur demander leur avis, c’est donc éviter cet écueil, tout en facilitant la résolution des problèmes. Les collaborateurs ont généralement des réponses bien plus pertinentes que toutes les solutions qui pourront être conçues à partir d’ateliers post-il en chambre, à l’écart de ce qu’ils vivent sur le terrain. Au final, c’est un puissant instrument d’intelligence collective. 


C&R: Les outils existants sont-ils adaptés pour mesurer l’expérience des collaborateurs ? 


Frédéric : L’expérience collaborateur se mesure aujourd’hui essentiellement à travers des questions fermées, souvent orientées, que l’on retrouve dans la majorité des People Surveys, et dont on retire finalement peu pour construire des solutions. Or, ce qu’attendent les collaborateurs, ce sont des actes concrets. Les outils de mesure quotidienne de l’humeur, par exemple, n’ont pas beaucoup de sens si les managers ne sont pas réellement accompagnés. Ils ne feront qu’objectiver une baisse de motivation que le manager aura peut-être par ailleurs ressenti dans ses équipes, mais ne lui permettra pas d’y apporter une solution. Les outils seront véritablement adaptés lorsqu’ils permettront de passer à l’action. Et bien souvent, il suffit simplement de faire parler les collaborateurs de leur travail, de ce qui marche et ne marche pas, pour trouver ensemble des solutions. 


C&R: Comment impliquer les collaborateurs dans l’identification et la résolution de leurs irritants ? 

Frédéric : Le meilleur moyen d’impliquer les collaborateurs dans la résolution des irritants consiste à créer des espaces de discussion dans l’organisation où il est possible d’échanger sur le travail. C’est également les mettre en amont et les intégrer à toutes les étapes d’un projet. Cela demande un effort de la part du manager ou du dirigeant, car il faut aussi leur donner le temps et les ressources pour le faire. Mais en réalité, plus on permet aux collaborateurs de régler leurs irritants, plus ils gagnent du temps et des ressources dans leur travail. Au final, c’est un win-win pour le peu qu’il y ait de la confiance mutuelle et que les règles du jeu soient clairement définies. 



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